Reklamation

När ska jag reklamera?

Du ska skapa en reklamation om varan till exempel:

• är skadad vid mottagandet
• är defekt eller inte fungerar som förväntat
• inte stämmer överens med beskrivningen eller det avtalade
• har ett produktions- eller materialfel
• saknar delar eller nödvändig vägledning
• är en annan vara, variant, storlek eller mängd än den beställda
• har en bruten eller otät förpackning vid mottagandet
• är ett livsmedel eller ett kosttillskott som är förskämt, felmärkt eller på annat sätt inte är i ordning
• har ett fel som först visar sig efter en tids vanlig användning

En reklamation avser ett fel eller en brist i varan. Om varan inte är felaktig, men du har ångrat köpet eller önskar en annan variant, ska du istället använda vår returportal och de allmänna reglerna om retur och byte.

Så här skapar du en reklamation

Du kan registrera reklamationen i vår reklamationsportal:

1. Öppna reklamationsportalen.
2. Logga in med den e-postadress du använde vid beställningen och ange ditt ordernummer.
3. Välj den vara som reklamationen avser.
4. Välj "Reklamation" och beskriv problemet.
5. Ladda upp tydliga bilder eller en kort video om felet kan dokumenteras visuellt.
6. Avsluta registreringen och avvakta vår vägledning.

Du kan också skicka en tydlig reklamation till support@gurushop.dk. Det är inget krav att du använder portalen.

Du kan hitta dina ordrar genom att logga in på Min Guru.

Vilken information behöver vi?

För att behandla ärendet snabbt ber vi normalt om:

• ordernummer
• namn och e-postadress
• namnet på den berörda varan
• en kort beskrivning av felet
• när felet upptäcktes
• bilder eller video där felet kan ses
• bilder av förpackning och fraktetikett vid transportskador

För livsmedel, drycker, kosttillskott, kosmetika och andra produkter med batchmärkning ber vi dessutom om:

• batch-, lot- eller produktionsnummer
• bäst före- eller sista användningsdatum
• bild av ingredienslista och övrig märkning
• information om när varan öppnades
• hur varan har förvarats
• bilder av varan och förpackningen

Informationen hjälper oss att både behandla din reklamation och undersöka om andra varor från samma produktion kan vara berörda.

Du behöver inte ha den originalförpackning för att kunna reklamera. Vi måste dock kunna identifiera köpet och undersöka felet. Ett ordernummer, en orderbekräftelse eller annan dokumentation för köpet är normalt tillräckligt.

Skicka inte tillbaka varan innan du fått besked

Skapa först reklamationen och avvakta vår vägledning.

Vi bedömer om ärendet kan avgöras utifrån bilder och annan information, eller om varan ska skickas tillbaka för undersökning. Detta gäller särskilt livsmedel, vätskor, öppnade vårdprodukter, skadade behållare och varor som kan vara osäkra att transportera.

Om varan ska returneras som en del av en berättigad reklamation skickar vi en returetikett eller avtalar en annan lösning. Du ska inte själv betala de nödvändiga och rimliga returkostnaderna vid en berättigad reklamation.

Skicka inte varor mot postförskott.

Särskilt om livsmedel, drycker och kosttillskott

Du har också rätt att reklamera livsmedel, drycker och kosttillskott om de är bristfälliga.

Kontakta oss omedelbart om varan till exempel:

• luktar, smakar eller ser förskämd ut
• har synlig mögel eller tecken på skadedjur
• innehåller ett främmande föremål
• har en bruten, otät eller uppsvälld förpackning
• saknar lagstadgad information eller har ett möjligt märkningsfel
• har felaktig eller bristfällig allergeninformation
• har överskridit sista användningsdatum vid leveransen
• har en väsentligt kortare hållbarhet än uppgivet eller med rimlighet förväntat
• verkar ha förvarats eller transporterats felaktigt
• avviker väsentligt från den produkt du beställde

Undvik att äta eller använda en produkt om du misstänker att den kan vara hälsofarlig. Spara så långt som möjligt varan, förpackningen och märkningen, utan att utsätta dig själv eller andra för risk. Följ därefter våra anvisningar om förvaring eller bortskaffande.

Skicka inte tillbaka en öppnad eller möjligen förskämd livsmedel, om vi inte uttryckligen ber dig om det.

Livsmedel och andra varor med begränsad hållbarhet bör kontrolleras omedelbart efter mottagandet. Reklamera snarast möjligt, då produktens tillstånd annars kan bli svårare att dokumentera.

Om du har fått en allergisk reaktion eller blivit sjuk

Sluta använda produkten och sök relevant medicinsk hjälp. Ring 112 vid allvarliga eller akut livshotande symptom.

Kontakta oss snarast möjligt med ordernummer, produktnamn, batch- eller lotnummer, hållbarhetsdatum och en beskrivning av händelsen.

Om du misstänker sjukdom från en livsmedel eller ett allvarligt märknings- eller säkerhetsfel, kan du också kontakta relevant livsmedelsmyndighet i ditt bosättningsland. I Danmark kan händelsen anmälas till Fødevarestyrelsen.

En anmälan till en myndighet ersätter inte din reklamation till oss, om du önskar omleverans, återbetalning eller en annan lösning på ditt köp.

Är smak, doft eller konsistens en brist?

Smak, doft, färg och konsistens kan variera naturligt mellan produkter och produktionspartier. Att du personligen inte gillar en varas smak, doft, passform eller konsistens är därför inte nödvändigtvis en brist.

Det kan dock handla om en brist om varan:

• avviker väsentligt från produktbeskrivningen eller det avtalade
• är förskämd eller skadad
• inte är säker eller lämplig för normal användning
• har ett produktionsfel
• inte har de egenskaper som vi konkret har uppgett eller lovat

Är varan i ordning, men passar den inte dina önskemål, behandlas ärendet enligt våra regler om ångerrätt och retur.

Vad täcker inte reklamationsrätten?

Reklamationsrätten täcker som utgångspunkt inte problem som beror på:

• felaktig användning eller användning i strid med instruktionerna
• felaktig förvaring efter leverans
• olycka, slag eller annan skada som uppstått efter leveransen
• vanligt slitage eller förväntad förbrukning
• bristande eller felaktigt underhåll
• ändringar eller reparationer utförda av kunden eller en obehörig tredje part
• förhållanden som tydligt uppgavs och accepterades vid köpet

Att en vara köpts på rea eller till nedsatt pris begränsar inte reklamationsrätten. Du kan dock normalt inte reklamera det konkreta felet om varan uttryckligen såldes billigare på grund av just detta uppgivna fel.

Bedömningen görs alltid konkret utifrån varan, dess ålder, pris, förväntade livslängd, användning och den information som gavs vid köpet.

Hur lång reklamationsrätt har jag?

Danmark, Tyskland, Grönland och Färöarna

Du har som utgångspunkt 2 års reklamationsrätt räknat från den dag varan levererades.

Reklamationen ska göras inom rimlig tid efter att du har upptäckt felet. Reklamerar du inom 2 månader efter att felet upptäcktes, är reklamationen som utgångspunkt alltid inom rätt tid enligt de danska, grönländska och färöiska reglerna.

För varor med naturligt begränsad livslängd – till exempel livsmedel, drycker, kosmetika och andra förbrukningsvaror – beror bedömningen på varans normala eller uppgivna hållbarhet. Reklamationsrätten är inte en garanti för att varje vara ska kunna hålla i 2 år.

Sverige

För konsumenter i Sverige gäller som utgångspunkt 3 års reklamationsrätt. Reklamationen ska ske inom rimlig tid och senast 2 månader efter att felet upptäckts.

Om Guru Shop riktar sin försäljning mot ditt bosättningsland, behåller du det oföränderliga konsumentskydd som gäller där. Denna reklamationssida begränsar inte sådana rättigheter.

Vilken lösning kan jag få?

Om reklamationen är berättigad, hittar vi en lösning i enlighet med de regler som gäller för ditt köp.

Beroende på varan och det konkreta felet kan lösningen vara:

• reparation
• omleverans till en felfri vara
• leverans av en saknad del
• ett proportionellt avdrag på priset
• återbetalning och hävning av köpet

Reparation eller omleverans ska ske kostnadsfritt, inom rimlig tid och utan väsentlig olägenhet för dig. Vi kan avvisa en viss lösning om den är omöjlig eller skulle medföra oproportionerligt stora kostnader jämfört med en annan lämplig lösning.

För livsmedel, kosttillskott och andra förbrukningsvaror kommer reparation normalt inte att vara relevant. Här kommer lösningen typiskt att vara omleverans, ett lämpligt avdrag eller återbetalning, beroende på ärendet.

Återbetalning sker som utgångspunkt till samma betalningsmedel som användes vid köpet.

Hur lång tid tar behandlingen?

Vi behandlar reklamationen så snabbt som möjligt. Behandlingstiden beror på felet och på om vi behöver:

• ta emot och undersöka varan
• inhämta ytterligare dokumentation
• kontakta producenten eller leverantören
• undersöka andra varor från samma batch eller produktion

Om vi saknar information kontaktar vi dig. Du får besked när reklamationen är bedömd, och vi informerar vilken lösning vi erbjuder.

Vår eventuella undersökning hos en producent eller leverantör begränsar inte vårt ansvar som säljare gentemot dig.

Transportskador och felleverans

Kontakta oss snarast möjligt om paketet eller varan är skadad vid mottagandet, eller om du har mottagit en felaktig vara.

Ta gärna bilder av:

• pakets utsida
• fraktetiketten
• den invändiga förpackningen
• den skadade eller felaktiga varan

Spara förpackningen tills vi har behandlat ärendet. Du ska reklamera till Guru Shop och behöver inte själv föra ärendet gentemot transportören.

Reklamation av en Fast leverans

En vara mottagen genom Fast leverans har samma reklamationsskydd som en vara köpt som engångsköp.

En reklamation av en leverans stoppar inte automatiskt kommande Fasta leveranser. Önskar du att hoppa över, pausa eller säga upp framtida leveranser, ska det göras separat under Fasta leveranser i Min Guru.

Om felet kan beröra kommande leveranser är du också välkommen att kontakta oss, så vi kan hjälpa till med både reklamationen och det löpande avtalet.

Om varan köpts hos en annan återförsäljare

Reklamationen ska som utgångspunkt riktas till det företag som sålde varan till dig.

Har du köpt en Guru-produkt hos en annan webbshop eller fysisk återförsäljare, ska du därför först kontakta denna återförsäljare. Producentens eventuella garanti kan ge ytterligare rättigheter, men ersätter inte ditt krav mot säljaren.

Om vi inte kommer överens

Kontakta oss först, så vi får möjlighet att undersöka ärendet och hitta en lösning.

Om vi inte kan lösa ärendet, kan en konsument lämna in ett klagomål till Mæglingsteamet for Forbrugerklager hos Nævnenes Hus, om villkoren för behandling är uppfyllda. De aktuella beloppsgränserna, avgifterna och undantagen framgår av Nævnenes Hus.

Konsumenter i Sverige och Tyskland kan dessutom kontakta det europeiska konsumentcentret i sitt bosättningsland för vägledning om ett gränsöverskridande ärende mot ett danskt företag.

Konsumenter i Grönland och på Färöarna kan kontakta de lokala konsumentmyndigheterna för vägledning om sina rättigheter och möjliga klagovägar.